Le client choisit son detailer
Chaque detailer a son agenda, ses prestations et ses jours de repos.
Les frictions du quotidien
Ce qui coince vraiment dans une station de lavage
Le même après-midi, deux fois. Le premier client arrive avec 15 minutes de retard.
Sans marge
Toutes les voitures suivantes attendent 15 minutes
Avec 15 minutes de marge
La marge absorbe le retard, la voiture suivante passe à l'heure
Clients de passage et réservations se disputent le même poste
Le client veut son detailer, pas juste un créneau
Le téléphone sonne en plein polissage
Détails
- Clients de passage et réservations se disputent le même poste
- Une voiture se présente alors qu'un client qui a réservé est en route. Vous prenez celui qui est déjà là, et le client qui avait réservé trouve un poste occupé. Sans un agenda que tout le monde voit, passages et réservations n'arrêtent pas de se télescoper, et c'est celui qui avait prévu qui attend.
- Le client veut son detailer, pas juste un créneau
- Pour un detailing complet ou une correction de peinture, le client revient pour la personne qui s'en est occupée la dernière fois. Si la réservation ne permet pas de dire qui, la moitié de l'intérêt disparaît. Pire, quand ce detailer est en repos, personne ne prévient le client avant qu'il soit déjà devant le portail.
- Le téléphone sonne en plein polissage
- Un polissage à la machine demande des heures d'attention constante, et le téléphone s'en moque. Décrochez avec la polisseuse en main et la finition en souffre ; ignorez-le et quelqu'un réserve ailleurs. Toutes les stations le règlent mal : soit un detailer à moitié au téléphone, soit quelqu'un payé pour rester à côté.
Comment ça marche ici
Un agenda par detailer, un seul lien pour l'établissement
Chaque detailer a ses propres disponibilités et sa propre liste de prestations, mais l'établissement a un seul lien de réservation. Le client choisit la prestation, puis la personne et l'horaire.
Détails
- Le client choisit son detailer
- Chaque membre de l'équipe a son propre agenda, ses propres prestations et ses propres jours de repos. Quand un detailer est absent, ses créneaux ne sont tout simplement pas proposés : personne ne vient en comptant sur lui.
- De vraies durées par prestation
- Un lavage extérieur, un nettoyage intérieur et un lavage complet avec intérieur ont trois durées très différentes. Chacun a la sienne, et l'agenda ne case jamais un detailing de deux heures dans un trou de trente minutes.
- Fini les télescopages
- L'agenda est la seule référence, visible sur n'importe quel téléphone sur place. Un créneau réservé en ligne disparaît immédiatement : personne ne le propose au conducteur qui vient d'arriver.
- Les annulations partent à la liste d'attente
- Une annulation une heure avant est proposée aux clients qui voulaient cet horaire, et le premier à confirmer par e-mail la prend. Un samedi chargé, c'est la différence entre un poste à l'arrêt et un poste occupé.
Une illustration
Ce que coûte un poste vide dans une équipe de trois
Trois detailers, surtout des lavages courts, l'équivalent de trois postes en heures par jour. Quatre absences et deux annulations non reprises lors d'une semaine moyenne.
3 h
heures de poste perdues chaque semaine
~300
lavages non réalisés sur un an
l'essentiel
récupérable grâce aux rappels et à la liste d'attente
Une illustration, pas une mesure. Vos propres chiffres dépendent de la durée de vos prestations, du nombre de clients de passage que vous prenez et de la régularité de vos rappels.
Questions